会議日：令和6年12月10日【建設・企業常任委員会】
県営水道お客さまコールセンターにおけるカスタマーハラスメント対策について
続いて県営水道のお客様コールセンターにおけるカスタマーハラスメント対策について伺います。先般の本会議で我が会派から、県民や事業者対応を行っている 委託事業者を含めたカスハラ対策について質問し、知事から、県の取組みを参考にしてもらえるよう委託事業者に資料を提供するなど、協力してカスハラ対策に取り組みたいとの答弁があったところです。そこで、企業庁が委託している県営水道お客様コールセンターにおけるカスハラ対策の現状について何点か伺います。
神奈川県営水道お客さまコールセンター
https://www.pref.kanagawa.jp/docs/r4a/okyakusamacc/main.html
まず、県営水道お客様コールセンターの契約概要について伺います。発注方法、契約先、契約期間について教えていただきたいと思います。
発注方法は総合型プロポーザル方式であり、 契約先はKDDIと三井物産が共同出資しているアルティウスリンク株式会社で、コールセンター業界最大手の企業となっています。
また、現在の契約期間は令和5年4月4日から令和8年9月30日までとなっています。
実際のオペレーター業務では「いわれのない苦情」を受ける場面も想定されるため、オペレーターを守る対策が必要と思いますけれども、委託事業者が実施しているカスハラ対策について伺います。
オペレーターの取りまとめ役であるスーパーバイザーが 定期的にオペレーターと面談し、不安を払拭できるようにサポートすることに加え、オペレーターの声を日誌やアンケートにより 日常的に集められる仕組みを築くことで、オペレーターの不安点を把握し、環境改善に活用する、また、オペレーター業務に必要なスキル習得の一助として、ストレス発生の仕組みを理解し、 クレーム等にうまく対するノウハウを学ぶことを目的とした研修を実施すること、さらに、 オペレーターの通話時間が10分程度を超えるものについてはモニタリングを行い、対応に苦慮している場合に、スーパーバイザー後方支援として即座にアドバイスを行うなどが実態となります。
委託事業者としてさまざまな対策を講じていることは理解しました。
ただ、要求がエスカレートしてくると、「県の責任者から回答を求める」というように、コールセンターに対応が困難な事例も生じているのではないかと思います。
そうした際に、企業庁ではどのように対応しているのか、規模感が分かるように件数も含めて確認します。
コールセンターで対応に苦慮している案件は、即座に企業庁経営課に連絡を入れる仕組みとしているため、 経営課がコールセンターと調整を図り解決に向けて取り組んでおり、経営課へ連携される件数は毎日5件前後となっています。
その中でも特にコールセンターで対応は困難なものは、企業庁に引き上げて対応を行っており、月により差はありますが、1月あたりおおむね1件から5件程度となります。
カスハラ対策の取組みについて知事から答弁をいただいていますが、企業庁では、県営水道お客様コールセンターにおけるカスハラ対策として、今後、具体的にどのように取り組んでいくのか伺います。
コールセンターとの日常の連携に加え、 コールセンターから月次報告を受ける中で、対応に苦慮している実態の詳細な把握に努めており、引き続き密に連携を図っていきます。
また、カスハラを想定した事前の準備が重要と認識しているため、オペレーターが話す内容や流れを事前に決めた台本やマニュアルを、「トークスクリプト」と言いますが、 経営課とコールセンターが連携してこのトークスクリプトをより充実させることで、オペレーターが電話応対に苦慮しないような環境づくりに努めてまいります。
さらに、来年3月には県庁全体としてカスハラ対策方針が公表される予定ですので、こうしたものを委託事業者にしっかりと連携し、コールセンターのカスハラ対策に取り組んでまいります。
カスハラは働く者の心身に大きな影響を与える問題がありますので、対策が急務だと思います。 コールセンターにおけるカスハラ対策が着実に進むように、しっかり取り組んでいただきますよう求めます。
